Em meio ao coronavírus, agências de viagem do Alto Tietê enfrentam rotina de cancelamentos

Em meio ao coronavírus, agências de viagem do Alto Tietê enfrentam rotina de cancelamentos

Segundo agentes, até mesmo as viagens para dentro do país estão sendo canceladas. Procon de Suzano diz que agências devem reembolsar o cliente, caso ele deseje.

Desde que o novo coronavírus (Covid-19) se tornou uma preocupação para os viajantes, as agências de turismo do Alto Tietê passaram a vivenciar uma rotina de cancelamentos e remarcações de passagens, hotéis e cruzeiros, principalmente para regiões da Europa e da Ásia.

Com a chegada do vírus ao Brasil, a situação se tornou ainda pior e até mesmo as viagens para dentro do estado entraram na mira. “Não temos uma luz no fim do túnel. Ainda está começando. A pandemia já começou, mas o pandemônio ainda vai se agravar muito”, diz Fernanda Amaral, gerente de uma agência em Suzano.

O cenário começou a preocupar no início da semana passada. Segundo Fernanda, os cancelamentos foram surgindo aos poucos e logo o telefone não parou mais de tocar.

“Agravou na segunda-feira (16). Todo mundo pediu pra cancelar ou remarcar, a gente está vendo caso a caso. Tanto as nacionais quanto as internacionais. Até semana passada era só a internacional. A partir dessa semana, como veio todo esse auê no Brasil, começou”, comenta.

Ela diz que até mesmo quem ainda não decidiu o que fazer, mas está com viagem marcada para os próximos meses está preocupado e questionando se haverá multa, se poderá receber o dinheiro de volta ou se precisa remarcar.

“Eu tive um caso que ia viajar em abril, a cliente escolheu uma data e remarcou para setembro. Outros, que não têm a data, eles vão fazer crédito do valor pago. As companhias estão dando até o final do ano para remarcar”.

O movimento na agência caiu e a venda de passagens se tornou coisa rara. No começo de março, ela ainda conseguiu vender passagens para o segundo semestre, mas também teme que os clientes desistam das compras.

A situação é a mesma em uma agência de viagens de Mogi das Cruzes, que tem como negócio principal os roteiros para a Ásia, como conta a agente Tieko Maneda.

“Essa semana nós só fizemos cancelamentos. Parou tudo. Nós ficamos aqui usando celular, usando telefone fixo para fazer os cancelamentos, para entrar em contato com os fornecedores. Nem o fornecedor está atendendo. Eles estão com muita demanda também”, declara.

No início da crise, uma passageira atendida pela agência chegou a ter dificuldades para voltar ao Brasil. Ela estava no Japão e faria uma escala na China. Já um outro cliente, que foi para os Emirados Árabes, teve que esperar o isolamento dos colegas chineses.

“Ele foi a negócios a Dubai e, quando terminou a reunião, não poderia voltar ao Brasil porque duas pessoas que estavam com ele eram chineses. Ele teve que ficar lá também e remarcou a viagem, mas já voltou”, comenta a agente.

Fernanda Amaral também vivenciou algo parecido, mas diz que o cliente teve sorte. “Tive um passageiro de lua de mel que voltou no dia 10 [de março] das Maldivas. Ele já tinha saído dia 7, ficou dois dias em Dubai. Depois, fecharam as Ilhas Maldivas. Ele deu sorte, conseguiu voltar”, lembra.

A gerente diz, no entanto, que o sentimento é de preocupação. A agência continua aberta para resolver a situação dos clientes, mas ela sabe que as novas compras vão demorar para surgir.

“Por enquanto a gente está aqui porque ainda tem que vir trabalhar, ainda não dá pra fazer home office. Estamos trabalhando normalmente, porque cada caso é um caso com hotel, companhia, cruzeiro. Teve cruzeiro que nem embarcou. Cada um a gente tem que ligar numa operadora para saber como estão procedendo, então realmente a gente tem que estar na agência porque está tudo nos computadores”.

“Não achamos que vai melhorar, mas vamos fazendo nossa parte”, conclui.

Direitos do consumidor

A diretora do Procon de Suzano, Daniela Itice, afirma que por se tratar de uma situação de pandemia declarada por um órgão oficial, a Organização Mundial da Saúde (OMS), o consumidor tem diversos direitos garantidos.

Ela explica que o Código de Defesa do Consumidor possui leis que protegem a vida, a saúde e a defesa. Por isso, o passageiro pode cancelar ou remarcar sua passagem sem ônus, podendo, inclusive, solicitar o reembolso total do valor gasto.

“Tudo que for em razão da pandemia, se as pessoas estiverem amedrontadas, elas podem cancelar sem ônus. A gente orienta a formalizar na operadora, agência de viagem, fazer o pedido de cancelamento formalmente. Assim, o cliente tem direito de receber o dinheiro de volta. Se você não quer remarcar, não sabe como vai ser ano que vem, tem que receber o dinheiro sim”, comenta.

Daniela afirma ainda que a agência ou companhia que se negar a fazer o reembolso do valor pode ser acionada na justiça por infração aos direitos do consumidor.

“A gente está vendo alguns casos que as agências estão negando. É uma questão burocrática, mas se não cancelar, é para o cliente procurar o Procon. Sabemos de casos em que a pessoa procurou a justiça e a operadora foi obrigada a pagar”, afirma.

“Se ele quiser remarcar, tem o prazo de até um ano. Se ele quiser o dinheiro de volta, ele tem direito também. A lei não especifica prazo, mas é uma questão de bom senso”.

Para quem ficou preso no isolamento de outros países, a diretora disse que cada caso deve ser avaliado em sua particularidade. O ideal é que as agências e companhias ofereçam algum apoio ou orientação. No entanto, ela destaca que a compreensão de ambas as partes é essencial.

“A companhia tem que dar um suporte. Sempre que tem prejuízo e risco para a saúde do consumidor e das pessoas que estão com ele. Se o Estado falar que a pessoa não pode sair, é uma questão de saúde pública. Entra no suporte de alimentação, hospedagem”.

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